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O que é chargeback?

É uma dor de cabeça quando, depois de realizada uma venda pela internet com cartão de crédito, o consumidor não reconhece essa operação, não é?

Isso, entre os meios de pagamento, chama-se de chargeback (estorno em inglês) e significa que a operação com o cartão de crédito foi contestada pelo consumidor.

Segundo um levantamento feito pela Vida, o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking de fraudes no comércio virtual na América Latina, atrás apenas do México, o que demonstra o tamanho do problema enfrentado.

Há, basicamente, dois tipos de contestações de pagamento: desacordo comercial e fraude, sendo este muito mais comum do que aquele.

O desacordo comercial ocorre quando um cliente abre a disputa ciente da compra, que pode ocorrer por algum problema no processo de compra de um produto ou serviço, como o seu não recebimento do produto ou ser diferente do que comprou, a não realização do serviço, dentre outros.

Assim, a compra, apesar de não ter sido satisfatória para o consumidor, o que gerou o estorno do valor recebido, não causa tanto prejuízo, pois há o reconhecimento da realização da operação.

A maior gravidade está no chargeback por fraude, que pode ser do próprio comprador, que recebeu o produto, mas se recusa a fazer o pagamento, por motivações maliciosas ou por realmente não reconhecer o nome da empresa na fatura do cartão.

Nestes casos, abre-se uma “disputa”, onde o lojista precisa comprovar que adotou todas as medidas cabíveis e entregou o produto, mas, mesmo assim, caso constatada a fraude de terceiros, deverá estornar o pagamento.

A Visa adotou, como procedimento padrão, emitir um alerta (early warning) para o cliente que sofrer entre 75 e 100 chargebacks (números absolutos) e que tiver uma taxa de chargeback de 0,65% em um só mês, podendo se agravar quando os chargebacks/mês variam entre 100 e 1.000 e a taxa de chargebacks chega a 0,9% por mês, o que jogaria o negócio do cliente para o nível padrão do Visa Dispute Monitoring Program (VDMP), que poderá gerar, inclusive, multa.

Quando os chargebacks ultrapassam o quantitativo de 1000 e uma taxa de chargebacks de 1,8%/mês, a empresa já recebe multas de US$ 50 por CBK logo no primeiro mês. A taxa de US$ 25 mil viria no sétimo mês e, depois de um ano neste nível do programa, o descredenciamento já se torna possível.

Por isso, é importante evitar chargebacks. Eis algumas dicas:

1. Tenha automação financeira;

2. Escolha uma boa ferramenta de meio de pagamentos;

3. Contrate um sistema antifraude e de análise de risco;

4. Sistematize as entregas e tenha em mãos os comprovantes;

5. Sempre entre em contato com o seu cliente;

6. Acompanhe de perto os índices de chargeback de seu negócio.

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